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浦和红钻vs全北现代:老年人出境旅游糾紛的特點和預防方法

時間:2019-09-24 來源:現代商貿工業 作者:鄒偉能,張彩霞 本文字數:5870字

浦和红钻超清壁纸 www.ksbedr.com.cn   摘    要: 了解老年人出境旅游糾紛的現狀, 探討老年人出境旅游糾紛的原因及防范措施。采用文本分析法和文本計量法, 將中國裁判文書網、無訟網上搜集的59例民事訴訟案件的關鍵信息錄入EXCEL軟件進行并分析。發現案件數量呈上升趨勢, 涉訴旅游目的地以亞洲為主;糾紛類型以旅游合同糾紛為主;旅游經營者敗訴率較高等現象。提出應不斷完善旅游法制建設, 加強出境旅游市場監管;規范出境旅游合同, 明確境內旅游經營者與境外地接社的責任分擔等建議。

  關鍵詞: 老年人; 出境旅游糾紛; 案例分析; 建議;

  近年來, 我國人口老齡化程度日益加深, 老年人出境旅游市場發展迅速?!?018年國民經濟和社會發展統計公報》顯示, 2018年末全國總人口13.95億人, 其中60周歲以上的人口為2.49億, 占比17.9%。21世紀以來, 我國出境旅游業的發展進入了一個加速階段。1998年我國內地公民出境旅游人數為843萬人次, 2017年突破1.3億人次。根據全國老齡委的一項調查數據, 目前我國每年老年人旅游人數已占到全國旅游總人數的 20%以上, 老年人出游意愿較強烈。攜程旅行網發布的《2018年老年人跟團旅游消費升級報告》顯示, 2018年老年出境游市場比2017年增長30%以上, 老年人旅游足跡遍布74個國家和地區。由于出境國 (地區) 數量多, 地理范圍廣, 各國(地區)社會治安和政治經濟形勢千差萬別, 我國游客在大規模出境旅游時頻頻遭遇各種旅游安全事故, 甚至引發出境旅游糾紛。目前, 我國學術界對旅游糾紛的投訴等非訴解決機制關注較多, 而對旅游糾紛民事訴訟機制關注較少。為了了解我國老年人出境旅游糾紛民事訴訟案例的基本情況及引發糾紛的原因, 進而提出防范老年人出境旅游糾紛的建議, 本文收集了59例老年人出境旅游糾紛民事訴訟案例并進行分析。

  1、 59例老年人出境旅游糾紛的基本情況

  1.1、 研究對象

  在中國裁判文書網、“無訟網”上, 以“旅游糾紛”、“老年人”為檢索詞進行案件搜集, 搜索到285份旅游糾紛民事判決書。研究對象選入標準: (1) 文書為民事判決書; (2) 當事人原告是旅游者及其代理人, 且年齡≥60歲。 (3) 時間范圍:從2010年1月1日到2018年8月30日。共得到241份旅游糾紛民事判決書。剔除標準: (1) 主要事實不清楚; (2) 當事人雖然是老年人, 但是旅游者不是老年人; (3) 旅游者年齡小于60歲的但出現在搜索結果中的; (4) 原告為旅行社或保險公司; (5) 旅游目的地為國內游的。剔除無效文書223份, 得到62份老年人旅游糾紛的民事判決書。將同屬于同一案件的一審判決書、二審判決書或/和再審判決書合并為同一個案件, 一共得到59例老年人出境旅游糾紛民事判決書。將上述民事判決書的關鍵信息錄入EXCEL軟件并分析。
 

老年人出境旅游糾紛的特點和預防方法
 

  1.2、 老年人出境旅游糾紛概況

  2010年以來, 我國老年人出境旅游糾紛的數量呈上升趨勢 (表1) 。老年人出境旅游糾紛按案由一般分為兩大類:一類是旅游合同糾紛;另一類為人身損害侵權糾紛。納入本研究對象的59例老年人出境旅游糾紛中, 旅游合同糾紛51例, 占全部糾紛數量的, 86.44%, 人身權損害侵權糾紛8例, 占13.56%。59例老年人出境旅游糾紛中, 老年旅游者以中低齡老年人為主, 女性多于男性, 目的地遍布亞洲、歐洲、美洲、大洋洲和非洲等。其中, 熱門旅游目的地包括泰國、菲律賓、馬來西亞、中國香港、中國澳門、中國臺灣、瑞士、日本、韓國等地。59例老年人出境旅游糾紛中, 老年旅游者死亡14例, 傷殘27例, 其他輕微人身損害8例, 財產損失10例 (表2) 。

  表1 59例老年人出境旅游糾紛的時間分布
表1 59例老年人出境旅游糾紛的時間分布
  59例老年人出境旅游糾紛的基本情況
  59例老年人出境旅游糾紛的基本情況

  59例老年人出境旅游糾紛中, 一審案件42例, 二審案件17例。其中, 一審案件中, 28例適用簡易程序, 14例適用普通程序。42例一審案件平均訴訟耗時約8個月, 17例二審案件平均訴訟耗時約19個月。

  2、 老年人出境旅游糾紛的特點

  2.1、 老年人出境旅游糾紛呈上升趨勢, 目的地以亞洲國家(地區)為主

  研究結果顯示, 2013年之前, 我國老年人出境旅游糾紛較少, 2013年后糾紛數量增長較快, 涉訴旅游糾紛目的地以泰國、中國香港、中國澳門、中國臺灣、瑞士、日本、韓國等亞洲國家和地區為主。

  這一方面與我國近年來出境旅游市場快速增長緊密相關。聯合國世界旅游組織 (United Nations World Tourism Organization, UNWTO) 的最新統計數據顯示, 2014年中國近1 億人次出境旅游, 境外旅游消費高達1287 億美元, 是世界第一大出境客源市場。在旅游目的地的選擇上, 我國老年旅游者青睞泰國、中國香港、中國澳門、中國臺灣、日本、韓國等地方。這與中國旅游研究院與攜程旅游大數據聯合實驗室聯合公布的“2018年最受中國游客歡迎的TOP20國家”基本保持一致 (詳見圖) 。由于出境旅游人次龐大, 在出境旅途中生病、受傷、遭遇惡劣天氣和盜搶事件等風險增加, 參加涉水、野外或空中等高風險項目導致發生意外事件屢見不鮮。

  圖1 2018年最受中國游客歡迎的TOP20目的地
圖1 2018年最受中國游客歡迎的TOP20目的地

  數據來源:中國旅游研究院、攜程旅游大數據聯合實驗室聯合發布《2018年上半年出境旅游大數據報告》, //mini.eastday.com/a/190314155029720.html, 2019-3-14

  另一方面與我國旅游法律建設日益完善緊密相關。2013年4月25日, 《中華人民共和國旅游法》 (以下簡稱旅游法) 經第十二屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議審議通過?!堵糜畏ā凡喚齬娑蘇?、旅游經營者和旅游者的權利和義務, 還規定了旅游糾紛的處理方式, 為旅游者的合法權益?;ぬ峁┝朔梢讕??!堵糜畏ā肺糜握弒;ぬ峁┮桓鮒貧然才? 為旅游者安全確立了最低安全保障標準。旅游法的實施使得旅游糾紛有法可依, 從而導致了旅游法生效后旅游糾紛民事訴訟案件數量增長較快。2014年12月, 《全國人民代表大會常務委員會執法檢查組關于檢查<中華人民共和國旅游法>實施情況的報告》指出, 出境旅游中“零負團費”、強制購物等現象客觀存在, 從而容易引發糾紛。北京市朝陽區法院發布2015-2017 年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》。2015-2017 年朝陽法院共受理涉旅游民事糾紛1095 件, 審結1022 件, 涉訴旅游者以中老年為主體, 其中60歲以上的占比40.6%。

  2.2、 老年人出境旅游糾紛以旅游合同糾紛為主

  研究結果顯示, 老年人出境旅游糾紛主要以旅游合同為主。59例老年人出境旅游糾紛中, 旅游合同糾紛51例, 占全部糾紛數量的86.44%。另有8例為人身損害侵權糾紛。老年人出境旅游糾紛主要集中在幾類, 即景點內及上下車途中發生意外摔倒、交通事故導致人身損害、乘坐快艇和游船等發生人身損害、參加游泳浮潛發生人身損害和旅游經營者擅自變更旅游行程等 (表2) 。其中, 因汽車交通事故或船舶顛簸而導致老年旅游者發生人生損害的比例高, 約占全部糾紛數量的三分之一。老年旅游者在景區內或上下車期間發生摔傷等意外事故多, 約占全部糾紛數量的四分之一。老年旅游者參加游泳浮潛等高風險項目而導致死亡的有6例。旅游經營者擅自變更旅游行程的有5例, 具體情形包括旅游過程中縮短了景點參觀時間、遺漏了某個景點、明顯增加購物點等情況。另外, 老年旅游者突發疾病的有5例。在線旅行社攜程發布的《2018年度旅游意外險投保與理賠報告》顯示, 2017年中國居民出境旅游的理賠案件占國內外旅游全部理賠案件的62%, 其中歐洲財產損失案發生率最高;醫療案件中摔傷最多, 超過一半是中老年人, 而摔傷的高發區域包括酒店衛生間、排隊處、山路等地點。

  表2 出境旅游案件糾紛主要類型 L
表2 出境旅游案件糾紛主要類型 L

  2.3、 旅游經營者敗訴率高

  出境旅游案件糾紛的原因比較復雜, 既有旅游經營者的原因, 也有旅游者的自身原因, 還有旅游目的地自然環境、政治、交通等不可預見因素等原因。因此, 旅游糾紛普遍存在由旅游經營和旅游者分擔責任的情況。

  如果以法院判決旅游經營者承擔一定比例的賠償責任作為敗訴標準, 則本研究結果顯示, 老年人出境旅游糾紛中旅游經營者的敗訴率較高。除了8例老年人出境旅游糾紛中旅游經營者沒有承擔任何賠償責任之外, 其余51例旅游經營者均被法院判決承擔了一定比例的賠償責任。其中, 旅游公司被法院判決承擔全部責任16例、主要責任19例和次要責任16例。旅游經營者的過錯包括:旅游經營者未完全履行旅游合同、旅游經營者預見了風險但卻未采取足夠的安全保障措施、交通意外致老年旅游者人身損害而由旅游經營者承擔替代責任、旅游者發生意外時導游未陪同游客、旅游者參加游泳浮潛等高風險項目未配備專業人員或未履行告知義務、司機啟動及緊急剎車以及旅游者上下車時未盡到安全提醒義務等。

  出境旅游的交通安全成為威脅旅游者安全的主要原因。因交通工具如汽車、船舶、火車等發生意外事故的出境旅游糾紛案例較多, 達23例, 約占全部糾紛的四成。主要情形包括老年旅游者上下車時踩空階梯而摔倒受傷、大巴車發生交通事故以致老年旅游者受傷、老年旅游者乘坐快艇或其他船舶等過于擁擠發生踩踏事件或從船舶上摔倒或落水受傷等。

  地接社的資質及其服務質量良莠不齊也是威脅出境旅游者安全的重要因素。我國法律規定因地接社缺乏合法資質或服務質量欠佳而導致旅游者安全意外事故或造成旅游合同違約的, 國內旅游經營者需對旅游者承擔民事賠償責任。

  老年旅游者在參加游泳浮潛等高風險旅游項目的安全風險較高。共有6例老年人出境旅游糾紛的老年人旅游者參加了游泳浮潛而發生安全事故, 造成了6人死亡的嚴重后果。因此, 旅游經營者應建議老年旅游者盡量少參加高風險旅游項目;如果老年旅游者非要參加, 那么旅游經營者應在充分履行告知義務的前提下與其自愿約定后果自負并做好充分的安全保障措施。老年旅游者同時也要加強旅游過程中的自我?;ひ饈? 聽取建議, 量力而行。

  2.4、 老年旅游者旅游風險意識不足

  綜合上述老年人出境旅游糾紛及其發生原因可以看出, 多數老年旅游者對出境旅游的風險意識認知不足。由于老年旅游者年齡大、身體機能下降、對環境變化的適應性不強, 甚至很多老年旅游者本身患有疾病, 以致老年旅游者在旅游途中容易發生各種意外事故。已有研究表明, 旅游者的旅游風險感知能力存在性別差異和年齡差異。由于中國國內旅游環境安全性較高, 年老且有旅游經驗的老年旅游者往往對出境旅游潛在的健康、交通安全、恐怖主義及自然災害等風險感知不敏感。多數老年出境旅游糾紛中, 老年人因自身存在過錯或因自身患有疾病而被法院判決與旅游經營者分擔一定比例的法律責任。59例老年出境旅游糾紛中, 老年旅游者被旅游者被駁回全部訴訟請求 (即由老年旅游者自擔全部風險) 的有8例;老年旅游者承擔次要責任的20例;老年旅游者承擔主要責任的15例。旅游者的具體過錯主要包括:隱瞞自身患有疾病的事實、自身健康狀況較差卻對長途旅行過于自信或疏忽大意、因自身不正當行為或意外因素導致嚴重的人身損害后果、家屬未盡到照顧與陪同義務等情形。

  3、 預防老年人出境旅游糾紛的若干建議

  3.1、 完善旅游法及其配套法規, 嚴格執法, 加強出境旅游市場監管

  我國近年來出境旅游發展十分迅速, 而旅游法律法規建設具有相對滯后性, 出境旅游市場因種種原因存在監管不力的現象。近年來, 我國內地居民出境旅游意愿持續升溫形成的龐大出境旅游規模、旅游風險頻度升級與危害程度加劇、游客維權意識增強等導致游客滿意度下降及對出境旅游投訴量增長問題凸顯, 引發社會廣泛關注。在出境旅游中, 消費者本應享受的旅游自由權、知情權和安全權等權利屢被忽視或被侵犯?!堵糜畏ā范月糜蝸顏呷ㄒ姹;ご嬖諞歡ǖ穆┒從氬蛔?。旅游市場需求旺盛, 而旅游管理部門管理缺位、執法不嚴等現象客觀存在, 導致旅游經營者存在僥幸心理, 提高旅游服務質量動力不足。因此, 必須在進一步完善旅游法及其配套法規的基礎上, 加大執法力度, 嚴格監管旅游經營者的行為, 禁止虛假宣傳和簽訂霸王條款, 監察定價不合理行為, 嚴懲旅游經營者的違法行為, 確保消費者的知情權、自由權, 強化對旅游消費者的合法權益?;?。

  3.2、 規范出境旅游合同, 明確國內旅游經營者與國外地接社的權利義務和責任

  出境旅游中, 國外地接社扮演了十分關鍵的角色, 地接社是否具有合法資質及其旅游服務質量好壞直接影響到出境旅游者的旅游安全和對旅游產品的滿意度。必須規范出境旅游合同, 明確旅游者、國內旅游經營者和國外地接社三者之間的權利、義務和責任, 保障出境旅游者的相關權益。國內旅游經營者在選擇合作對象時, 應慎重選擇地接社, 嚴格審查其資質。同時與國外地接社簽訂書面協議, 明確地接社的旅游服務內容和服務質量標準。

  3.3、 加大旅游安全的宣傳和教育力度, 提高老年旅游者的旅游風險意識

  保障旅游者安全是出境旅游持續健康發展的前提條件。相對于國內旅游來說, 出境旅游的風險更大。出境旅游安全風險包括自然災害風險、公共衛生風險、社會安全風險和事故災難風險等。但是, 我國旅游者對出境目的地普遍缺乏風險意識, 或者對出境地的風險來源認知不足, 或者存在認知錯誤, 從而造成風險防范的疏忽或偏誤, 這是我國當前出境旅游市場應該大力改善的地方。因此, 必須加大旅游安全宣傳力度。一方面, 我國政府及其主管部門應加強對旅游者進行旅游安全的宣傳和教育工作;另一方面, 旅游經營者應充分履行告知義務, 確保老年旅游者對旅游產品的內容、價格、服務質量以及旅游糾紛的處理程序等有清晰的認知, 確保老年旅游者對自身身體健康狀況和行動能力有足夠的把握, 確保老年旅游者對旅游目的地文化風俗、旅游設施等有基本的了解, 實現旅游者與經營者的共贏。

  參考文獻

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    鄒偉能,張彩霞.59例老年人出境旅游糾紛民事訴訟案例分析及其建議[J].現代商貿工業,2019,40(28):132-134.
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